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Mit Robotern ein Schwätzchen halten

Chatbots revolutionieren den Kundenservice

PREVIEW online - Ob WhatsApp, Facebook Messenger oder Snapchat – wo früher eine E-Mail geschrieben oder angerufen wurde, wird heute getextet. Nachrichten, Bilder und Emojis werden hin und her geschickt. Und weil diese Kommunikationsform inzwischen so verbreitet ist, wollen auch immer mehr Unternehmen und Service-Anbieter diesen Kanal zur Kundenkommunikation nutzen. Dabei muss nicht einmal ein echter Mitarbeiter dort sitzen und Kundenanfragen beantworten. Roboter, so genannte Chatbots erkennen, was der Kunde will und antworten ihm auch gleich. Fortschritte in der Spracherkennung und der Künstlichen Intelligenz machen es möglich: Eine neue Generation von Chatbots betritt die Bühne und wird den Kundenservice gerade revolutionieren, hat Björn Czieslik auf der DIGITAL BUSINESS PREVIEW erfahren.

Das Wort Chatbot setzt sich zusammen aus dem Wort „Chatten“, also miteinander reden oder schreiben, und Bot, die Abkürzung für Roboter. Eine Maschine also, mit der man reden kann, steckt hinter diesem Kürzel. Ein Roboter, der einen auch versteht, ohne dass man kryptische Programmiersprachen beherrschen muss.

O-TON 1 Patrick Zimmermann, Knowhere (0:14)
„Ein Chatbot ist eine neue Möglichkeit, mit der Maschine zu interagieren – und zwar im Dialog, in natürlicher Sprache und entsprechend Befehle zu geben oder Informationen abzurufen.“

Erklärt Patrick Zimmermann, Geschäftsführer der Hamburger Beratungsfirma Knowhere, die auf Chatbots spezialisiert ist. Einer der Gründe, weshalb das Thema Chatbots in den vergangen Jahren einen großen Sprung gemacht hat, sind die Fortschritte in Sachen Spracherkennung und Künstliche Intelligenz:

O-TON 2 Patrick Zimmermann, Knowhere (0:20)
„Wir können besser die Sprache verstehen, dafür sind die Plattformen da, überwiegend aus den USA von IBM, Microsoft oder Google. Aber auch: man ist mehr im Messenger unterwegs, also mehr in diesen Plattformen, wo man chattet, im Dialog mit anderen Menschen ist.“

Seit der Öffnung des Facebook Messengers für kommerzielle Anbieter nutzen auch immer mehr Unternehmen Chatbots für ihren Kundenservice.

O-TON 3 Patrick Zimmermann, Knowhere (0:20)
„Im Online-Handel zum Beispiel, dort im Custumor-Support. Aber auch Firmen, die ihre Produkte auf den Markt bringen, noch relativ klein sind, aber hohen Beratungsbedarf haben, einen Support-Bedarf. Aber auch große Anbieter wie zum Beispiel Airlines, die Ihnen ermöglichen, ein Flugticket über so einen Chat-Bot zu buchen.“

Nicht immer wird dabei klar, ob man mit einem Menschen oder mit einer Maschine spricht:

O-TON 4 Patrick Zimmermann, Knowhere (0:13)
„Wobei ich immer empfehle, gerade in der Beratung, wo ich arbeite, das transparent zu gestalten. Da auch die User-Experience besser ist, da man mit so einem Chatbot doch anders schreibt und spricht als mit einem Menschen.“

Gerade junge Nutzer haben aber durchaus Spaß daran, mit einen Chatbot zu interagieren. Die News-App Quartz zum Beispiel erzählt Geschichten in Chat-Form:

O-TON 5 Patrick Zimmermann, Knowhere (0:20)
„Das ist eine neue Art, eine Geschichte, journalistisch zu erzählen. Das nennt man Conversational Journalism, was auch gerade wieder die jungen Leute ansprechen soll; nicht einen ganzen Artikel denen vorzusetzen, sondern in kurzen Texten eine Geschichte erst einmal anteasern und dann kann man die Geschichte vertiefen.“

Auch Assistenzsysteme wie Google Home oder Amazon Echo sind letztlich Chatbots, die statt geschriebenem Text eben Sprache verarbeiten. Aber die Entwicklung ist erst ganz am Anfang, wird in den kommenden Jahren jedoch rasant weiter wachsen. Heute mag es noch befremdlich wirken, doch schon in wenigen Jahren werden wir es wahrscheinlich ganz normal finden, mit Robotern ein Schwätzchen zu halten.

knowhere.to

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Eckerkamp 139b
22391 Hamburg
Tel. +49-40-53 930 460
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